El Análisis Heurístico No Pasa De Moda

Aunque algunos conceptos o técnicas dentro del mundo UX han cambiado a lo largo de los años, los análisis heurísticos y/o  las evaluaciones heurísticas (como queramos llamarlo)  siguen siendo tan cruciales como hace 10 años. ¿Por qué? Quizás porque es una herramienta sencilla que nos ayuda a encontrar errores de usabilidad que es fundamental revisar y corregir si queremos implementar una buena experiencia de usuario.

Sin embargo, construyamos la casa desde los cimientos.

¿Qué es exactamente un análisis heurístico?

Es un método de usabilidad en el que se evalúan interfaces y procesos para que cumplan con los principios de usabilidad. Es decir, con este análisis intentamos identificar diferentes problemas que están sufriendo los clientes y sugerir soluciones para mejorar el rendimiento de la web o app.

Esta evaluación es gestionada por expertos que juzgan el cumplimiento de dichos principios. Pero ¿cuántos expertos son necesarios?

• 1 Evaluador → 35% de los problemas son cubiertos
• Entre 3 y 5 evaluadores → entorno al 75% de los problemas son revisados
• +10 evaluadores → La mejoría es insignificante

Aquí tienes un gráfico con el que entenderás de forma muy visual estos números.

Una vez entendido qué es una evaluación heurística y cómo gestionarla, la siguiente pregunta sería: “¿Cuándo debo ejecutar esta evaluación?”. La respuesta está en cualquier paso del proceso de diseño. Por supuesto, tan pronto como ejecute una evaluación heurística, evitará más problemas de usabilidad al configurar su sitio web o aplicación.

Como cualquier otra técnica, existen pros y contras que debemos tener en cuenta antes de iniciar una evaluación heurística.

PROS

1. Es un método rápido de ejecutar.
2. Cuando hay más de 1 experto, aunque cada uno aporta opiniones diferentes, todos siguen las mismas reglas.
3. Es más económico que otros métodos en los que participa el usuario.
4. Nos permite evaluar desde el inicio del proceso.
5. Se puede utilizar con otras técnicas.

CONTRAS

1. La calidad de la evaluación depende tanto del conjunto de principios que utilizamos como del número de expertos que la ejecutan.
2. Es muy importante tener en cuenta sesgos como la experiencia previa y el modelo mental.
3. Los evaluadores deben tener experiencia.
4. Realizar este tipo de evaluación no garantiza que se puedan encontrar problemas importantes.

¿Cómo ejecutar una evaluación heurística?

Como comentaba anteriormente, es mejor que esta evaluación la haga más de un experto, porque tenemos más puntos de vista y somos capaces de detectar más problemas de usabilidad.

Dentro de este tipo de evaluación debemos tener en cuenta los siguientes 4 pasos:

1. Definir objetivos de negocio: todo negocio debe tener un propósito claro. En algunos será para ganar más dinero y en otros generar más clientes.
2. Definir el usuario: Es absolutamente necesario que cada empresa sepa quién es su cliente ideal. Ser consciente de ello te brinda la oportunidad de crear mejores servicios o productos.
3. Definir tareas del usuario: este paso consiste en pedir a los usuarios que logren algunos objetivos, como agregar un producto al carrito, observar qué tipo de viajes elige el usuario y analizar el por qué.
4. Aplicar reglas generales y específicas: Esta tarea la realiza cada experto en usabilidad en la que describe cómo se comporta el sitio dentro de un conjunto de guías y situaciones como identidad, lenguaje, diseño, estructura, navegación, búsqueda, accesibilidad y retroalimentación entre otros.

Una vez que los evaluadores han completado el análisis, generan un informe con sus valoraciones del sitio y comparten sus valoraciones con los demás para alcanzar un resultado final.

10 heurísticos de Jakob Nielsen

Voy a intentar explicar cada principio de la forma más sencilla que pueda. Además, incluiré un ejemplo en cada uno para hacerlos más comprensibles.

1. Visibilidad del estado del sistema

En esta heurística, el objetivo principal es mantener siempre informado al usuario sobre todo lo que sucede. La falta de información muchas veces equivale a una falta de control.

Un buen ejemplo podría ser este:

En esta imagen puedes ver cuánta batería queda o si estás en un lugar con buena conexión WIFI entre otros. Tienes el control del estado de tu smartphone.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real

Si deseas conectarte con tus usuarios potenciales, debes utilizar el mismo idioma que ellos. Evita la jerga técnica o interna. Los clientes quieren leer palabras o frases familiares para sentirse seguros acerca del servicio o producto. Un gran ejemplo sería:

‘Únete a nosotros’ suena más familiar y cercano. La otra opción sería más apropiada si hablamos con desarrolladores. Imagina que visitas una web de juguetes donde el diseño es atractivo y en el paso de registro encuentras “Crear una cuenta en nuestra base de datos”. Rompe toda la atmósfera alegre.

3. Control y libertad del usuario

Deja que el usuario navegue libremente por tu sistema. Es posible que el usuario cometa errores, sin embargo, es la situación en la que debería aparecer esta heurística. Botones o acciones como «deshacer», «rehacer» o «cancelar» fomentan una sensación de libertad y confianza. Estos botones evitan que los usuarios se queden atascados y les permiten tener una sensación de control.

Disculpar que el ejemplo esté en inglés, pero creo que la imagen es bastante representativa.

4. Coherencia y estándares

No intentes reinventar la rueda cada vez que diseñes un sitio web o una aplicación. La coherencia está relacionada con el diseño visual y los estándares son muy importantes para garantizar una buena experiencia de usuario.

Para lograr estos objetivos es fundamental reducir la carga cognitiva del usuario. Tienes que tener en cuenta que pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios web, por lo que cuando visitan tu sitio esperan que tu diseño siga la misma estructura y obedezca las mismas reglas.

Con el siguiente ejemplo lo entenderás mucho mejor. Tan pronto como ingresa a un sitio web, espera que el logotipo esté ubicado en la parte superior izquierda de la página y esté vinculado a la página de inicio como en esta imagen.

Ahora, imagina la situación en la que el logo está en la parte superior derecha.

No parece un gran problema, sin embargo cada vez que los usuarios quieren ir a la página de inicio deben pensar dónde está el enlace o el logotipo. Cuanto menos tengan que pensar los usuarios, más cómodos y seguros se sentirán.

5. Prevención de errores

No estamos hablando de escribir buenos mensajes de error. Estamos hablando de intentar evitar esos errores. Jacob Nielsen dice:

«Hay dos tipos de errores: deslices y equivocaciones. Los deslices son errores inconscientes causados por falta de atención. Las equivocaciones son errores conscientes basados en un desajuste entre el modelo mental del usuario y el diseño.»

El sistema le advierte sobre los requisitos necesarios para generar una contraseña. En consecuencia, se le va informando al usuario si va cumpliendo los requisitos.

6. Reconocimiento en lugar de recuerdo

Recordar es un proceso cognitivo que requiere mucho esfuerzo pero reconocer es más fácil y produce menos carga cognitiva.

Los humanos tenemos una memoria a corto plazo limitada por lo que intentamos hacer visibles los elementos o acciones. Las personas no quieren memorizar lo que deben hacer en su sitio, por lo tanto, haga que las cosas sean reconocibles.

Para la mayoría de las personas a las que les gusta el fútbol, ​​es más fácil reconocer los estadios en lugar de tener que recordarlos.

Probablemente no recuerdes el nombre del estadio del Manchester City pero, en cuanto veas la respuesta, lo recordarás.

«No obligue a su cliente a memorizar su sitio»

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Puede ofrecer atajos para el usuario experto, pero no se olvide del usuario novato. Lo más importante es el hecho de que su sitio permita al usuario, cualquiera que sea su capacidad, completar una tarea. El sistema debe crearse para todos los usuarios.

Expliquemoslo con un ejemplo. Estás trabajando con un software de edición como “word” y quieres poner en negrita una palabra o frase, por lo que tienes tres opciones:

1. Pulsando en el icono “negrita” dentro de las opciones del menú.
2. Haciendo clic en el botón derecho de su ratón.
3. Con un atajo (ctrl + B).

Cada opción logra el mismo resultado. Dependiendo de los conocimientos del usuario, el recorrido será diferente.

8. Diseño estético y minimalista

Esta heurística no significa que el diseño del sitio o la aplicación tenga que ser plano o demasiado simple. Significa que la interfaz sólo debe contener información esencial porque todo lo demás genera ruido.

Este sitio web tiene demasiada información y demasiadas opciones en la página de inicio. No sabemos qué es lo más importante del sitio, entonces todo es ruido.

Sitio web minimalista. Mucho espacio en blanco. Tiene solo un botón CTA. Un mensaje claro.

Cuanto más ruido contenga nuestro sitio, menos tiempo pasarán nuestros usuarios leyendo información relevante o incluso comprando nuestros productos.

9. Reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

Aunque ya hemos hablado de prevenir errores, es inevitable que el usuario en ocasiones cometa errores. Aquí es donde radica la importancia de esta heurística.

Debemos presentar el mensaje de error (sin errores de código) y ofrecer o sugerir una solución constructiva.

Al igual que en este formulario, si no rellanamos correctamente el campo de la contraseña, nos advierte de que es incorrecta. En este caso, es muy recomendable ofrecer la posibilidad de recuperación de la contraseña en caso de que el usuario no la recuerde. No permitir esta opción, es un motivo de frustración del usuario hacia nuestra marca y puede conllevar la perdida de clientes.

10. Ayuda y documentación

Siempre que sea posible, es mejor si el sistema no necesita explicaciones adicionales porque a ningún usuario le encanta leer documentación para realizar una tarea. Sin embargo, a veces puede ser necesario. En esas situaciones, las explicaciones deben ser lo más fáciles de entender posible. En lugar de escribir párrafos extensos, debes crear una lista con pasos concretos.

En el siguiente caso, la empresa ha creado una página de “ayuda”. Así, el usuario puede encontrar respuestas a preguntas o dudas frecuentes. Además, esta página proporciona una sensación de confianza y seguridad.

Otros heurísticos conocidos

Aunque las heurísticas más conocidas son las de Jakob Nielsen, no son las únicas. Ha habido otros investigadores que han implementado diferentes lineamientos para realizar evaluaciones heurísticas como:

• Gerhardt-Powals, Jill (1996). Principios de ingeniería cognitiva para mejorar el rendimiento humano-computadora. Revista internacional de interacción persona-computadora, 8 (2), 189–21.
• Hvannberg, E., Law, E. y Lárusdóttir, M. (2007). Evaluación heurística: comparación de formas de encontrar e informar problemas de usabilidad. Interactuar con computadoras, 19 (2), 225–240.
• Hassan, Yusef. ; Martín, Francisco J. (2003). Guía de evaluación heurística de sitios web.

Conclusiones

El análisis heurístico emerge como una herramienta esencial en la evaluación de la usabilidad de interfaces y sistemas. A través de la aplicación de heurísticas específicas, como las propuestas por Nielsen, los diseñadores y evaluadores pueden identificar de manera efectiva una amplia gama de problemas potenciales en la experiencia del usuario. La meticulosa revisión de elementos clave, como la consistencia, la correspondencia con el mundo real y la retroalimentación intuitiva, permite no solo descubrir áreas de mejora, sino también allanar el camino hacia interfaces más intuitivas y amigables. Al integrar el análisis heurístico en el proceso de diseño, las organizaciones pueden potenciar la satisfacción del usuario y alcanzar estándares más altos de usabilidad en sus productos y servicios.

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